《铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读

一、出台背景

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案〉（辽政办发〔2021〕14号）的通知》要求，进一步整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一平台，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，特制定本实施方案。

二、主要内容

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，加大转变政府职能和简政放权力度，推动政务服务理念、制度、作风深层次变革，整合建设全市统一的12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）。

（二）工作目标。

整合各职能部门政务热线，升级原有12345热线平台，建立“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效处理机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，着力打造集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察等功能于一体的“12345政务服务便民热线”公共服务平台。

（三）基本原则。

12345热线平台整合及后续建设运行遵循属地管理，部门指导；强化衔接，平稳过渡；便民高效，专业支撑；互联互通，协同发展四条基本原则。

（四）12345热线平台整合归并。

结合我市实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。

（五）12345热线平台完善提升。

1.12345热线平台技术升级。应用大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造，提升12345热线平台的质量和效能。

2.优化12345热线平台建设运行体制机制。进一步明确了网格化管理、闭环管理、工作统筹协调、信息共享、安全保障、知识库更新、经费保障、业务培训和技术支撑等机制建设。

（六）保障措施。

加强组织领导，加大督查力度，做好舆论宣传，确保信息安全四个方面措施。

铁岭市行政审批服务中心

2021年8月4日